La chiave di una vita ben vissuta, dicono molti, sta nel gestire le proprie aspettative. Ma nel mondo degli affari, le grandi aspettative sono diventate la nuova minaccia esistenziale. La rapida comparsa di applicazioni per smartphone di facile utilizzo ha cambiato il modo in cui ci aspettiamo di ottenere le cose. Questo fatto deve cambiare il modo in cui le aziende forniscono prodotti e servizi, altrimenti rischiano di lasciare i clienti frustrati, delusi e forse anche arrabbiati. Se non rendete il vostro B2B facile come è diventato il B2C, lo farà qualcun altro e voi vi chiederete che fine abbia fatto la vostra vita vissuta bene.
Gli esempi più ovvi sono la musica e l'intrattenimento video, settori che sono stati completamente reinventati dalle nuove tecnologie. Allo stesso modo, i viaggi, l'autonoleggio, i servizi di taxi e la vendita al dettaglio di ogni tipo, insieme a servizi accessori come la consegna e la gestione della catena di approvvigionamento, stanno subendo cambiamenti fondamentali basati sulla tecnologia. Le banche hanno chiuso migliaia di filiali perché la gente si aspetta di poter fare tutte le operazioni bancarie dal divano di casa. Anche il modello di business dei ristoranti sta cambiando: molti vendono più cibo attraverso i servizi di consegna a domicilio che nelle loro sale da pranzo. Visti i miliardi investiti dalle principali aziende automobilistiche e non, i veicoli autonomi sono quasi una certezza entro pochi anni, il che cambierà i fondamenti della proprietà dei veicoli, i modelli di traffico, la progettazione delle strade, le assicurazioni e altro ancora. La proprietà di un'auto personale (con i suoi ingenti pagamenti mensili, l'assicurazione e i costi di manutenzione per un bene che rimane inattivo per il 90% del tempo) sarà alla fine limitata a hobbisti e collezionisti.
Questi sono solo alcuni degli esempi più evidenti di tecnologia di consumo che stravolge i settori tradizionali cambiando le aspettative dei consumatori. Se pensate che il vostro settore sia al sicuro, considerate che il ritmo dello sviluppo tecnologico e della disruption non è mai rallentato. Si è solo accelerato. Potete essere certi che, indipendentemente dal vostro settore, le aspettative dei vostri dipendenti e dei vostri clienti vengono drasticamente modificate dalle loro esperienze con la tecnologia di consumo.
Se sono riusciti a mettere un uomo sulla luna..
Questo era il lamento del consumatore frustrato da qualche aspettativa non soddisfatta. Se possono mettere un uomo sulla luna, perché non possono (costruire una strada senza far chiudere la città; fare elezioni corrette; fare una gomma che non si sgonfia; rendere facile la compilazione delle tasse; tenere la mia marca di pane in magazzino...)?
E ricordate, hanno messo un uomo sulla luna 50 anni fa quando la potenza di calcolo combinata della NASA era milioni di volte inferiore a quella che abbiamo oggi in uno smartphone. Tutti vedono l'accelerazione del progresso tecnologico intorno a noi, eppure poche industrie si preparano. Tendiamo a reagire, spesso quando è troppo tardi.
Questo punto mi è stato ribadito di recente quando ho comprato una nuova casa. Odio traslocare, trasferire fisicamente la nostra famiglia e le nostre vite da una casa all'altra. Lo odio con la passione di mille soli. Ma all'inizio di quest'anno abbiamo deciso di trasferirci. Sono stati mesi di disagi, stress, incertezze e rischi finanziari, per non parlare del disagio che ha causato alla nostra famiglia. Per prima cosa abbiamo messo in vendita la casa. È stato un processo che ha richiesto più di un mese e che ci ha imposto di mantenere la casa in uno stato di costante disponibilità per essere visitata, una sfida particolare con due bambini piccoli. Dovevamo essere pronti a lasciare la casa all'istante per permettere ai potenziali acquirenti di entrare. Dovevamo riparare ogni piccolo problema e nascondere ogni prova della nostra esistenza. E poi c'è anche la commissione del 4-5% da odiare.
Una volta che la casa è stata venduta, abbiamo dovuto trovare la nuova casa dei nostri sogni, entro i tempi di chiusura. Abbiamo dovuto organizzare il trasloco, organizzare un finanziamento ponte e gestire mille altri dettagli fastidiosi. Rispetto ad altre esperienze di consumo a cui sono abituata, è stato un incubo barbaro.
Mi aspetto che le esperienze dei consumatori siano facili e veloci. Se sono riusciti a portare un uomo sulla luna, perché non possono rendere più facile il trasferimento di una famiglia di quattro persone da una casa all'altra? Non stiamo mica cercando di sfuggire alla gravità terrestre per sopravvivere in un isolamento senza aria su una roccia a 384.000 chilometri di distanza. Dovrei essere in grado di comprare e vendere una casa con pochi clic del mio smartphone mentre sono seduto sul divano a guardare Netflix.
A quanto pare, è così. Negli Stati Uniti c'è un'azienda chiamata OpenDoor che ha creato il modello smartphone-Netflix-sul-divano. Scaricate l'applicazione, inserite il vostro indirizzo, aggiungete qualche foto e otterrete una valutazione. Si può essere d'accordo o meno con la valutazione. Quando si è d'accordo, si clicca sul pulsante e OpenDoor acquista la casa. Il giorno successivo viene inviato un team per confermare la valutazione. Nel frattempo, potete iniziare a sfogliare l'inventario delle case. Trovate qualcosa che vi piace, cliccateci sopra e sarà vostra. Se non è tutto come dicono, potete semplicemente tornare indietro.
Le implicazioni di questo modello per il settore immobiliare sono sbalorditive. Ci saranno sempre persone che desiderano l'attenzione personale di un agente immobiliare e - quasi impossibile da immaginare - che amano il processo tradizionale. E nei mercati immobiliari più caldi i venditori potrebbero sperare in una lucrosa guerra di offerte. Ma se state vendendo una casa in un mercato normale o lento, piuttosto che aspettare un anno o più per vendere, sareste probabilmente felici di avere un'opzione immediata.
Lo stesso tipo di app è disponibile se state vendendo un'auto. Click, click, click, auto venduta, auto nuova acquistata. Nessun problema, nessuna fatica. Questo è il livello di aspettativa con cui tutti i settori devono confrontarsi oggi.
Piuttosto che aspettare il cambiamento dirompente per reinventare il vostro settore, è più utile riconoscere il ritmo in continua accelerazione del progresso tecnologico e anticipare come questo cambiamento influenzerà il modo in cui i vostri dipendenti si aspettano di lavorare e il modo in cui i vostri clienti si aspettano di fare affari con voi.
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