Gli investimenti nell'innovazione sono spesso sbilanciati

"Mettere le gomme su un trabiccolo" "Un motore Ferrari in una Lada"

Anche se ci si attiene alle metafore automobilistiche, abbiamo molti modi diversi per descrivere l'errore di un investimento squilibrato. Eppure, secondo l'ultima indagine di FSN, gli investimenti nell'innovazione rimangono profondamente sbilanciati in molte aziende. Solo il 28% degli oltre 1.000 intervistati ha dichiarato che la propria organizzazione spende in egual misura tra le funzioni di back-office e quelle rivolte ai clienti. il 49% riferisce di concentrarsi sulle tecnologie rivolte al cliente, come CRM, social media e web analytics, mentre il back office rimane indietro.

Si potrebbe essere tentati di dire che questa attenzione agli aspetti esterni dell'azienda è piuttosto vicina alla metafora delle "leghe su un camion". Ma nel clima attuale, questo orientamento degli investimenti è perlomeno spiegabile. Le aspettative di servizio e prestazioni sono indubbiamente in aumento, spinte dall'esperienza quotidiana dei consumatori di interazioni a basso attrito con i rivenditori online e i social network. Anche in settori totalmente estranei, come l'amministrazione locale, queste esperienze hanno cambiato le aspettative. Se si sperimenta un servizio istantaneo in un luogo, ci si aspetta di trovarlo ovunque.

Tuttavia, le argomentazioni a favore di investimenti nel solo front-end vengono meno se si considera l'obiettivo di fondo. La crescita della soddisfazione dei clienti non ha alcun significato da sola, è solo uno degli ingredienti di una ricetta per costruire un successo sostenibile. Se non si investe nel back end, oltre che nel front end, si spostano solo i colli di bottiglia e si creano nuovi rischi.

Così come i clienti chiedono ai fornitori prestazioni più rapide, il mercato accelerato richiede decisioni strategiche più rapide da parte dell'intera organizzazione. Queste possono essere supportate solo migliorando i processi finanziari per fornire le informazioni e il supporto necessari a sostenere tali decisioni. La tecnologia può ridurre l'attrito nelle interazioni con i clienti, ma può anche ridurre l'attrito nei processi finanziari, liberando il personale per fornire analisi e supporto più strategici e diminuendo il rischio di prestazioni sotto pressione.

Ogni investimento in nuove tecnologie deve passare attraverso il team finanziario. Eppure, sembra che la finanza continui ad attrarre i livelli più bassi di investimento nell'azienda, almeno nella maggior parte dei casi. il 12% delle aziende riferisce che la finanza sta guidando gli investimenti in innovazione nella propria organizzazione e minaccia di allontanarsi dalle funzioni rivolte al cliente.

Questo non è meno dannoso del contrario. Se si vuole costruire un successo sostenibile, è necessario un investimento equilibrato in tutta l'organizzazione.