Incontro con Kabir Choudry, Chief Customer Value Officer di Prophix

Il primo giorno di Kabir Choudry in Prophix non è stato trascorso in ufficio. È stato al Prophix Live! di Phoenix, spalla a spalla con i clienti. "È stato come un sogno che si è avverato", ricorda. "Come avrei potuto trascorrere la mia prima settimana se non circondato da clienti?"

Alla fine di quella settimana e delle conversazioni con il CEO Alok Ajmera, una verità continuava ad emergere: "È una sensazione diversa"

La differenza, dice, inizia con le persone e la cultura. "Ciò che mi ha attirato qui è stato il calibro dei talenti e un sistema di valori che porta a un basso livello di ego, a un'elevata umiltà e a risultati concreti"

Nei suoi primi 100 giorni, questa impressione è stata confermata. "Quando c'è un problema critico per un cliente, le persone intervengono per risolverlo, indipendentemente dalla responsabilità. L'affiatamento è fondamentale"

Perché il valore del cliente è una strada a doppio senso

Il titolo di Kabir, Chief Customer Value Officer, descrive la sua posizione, ma lui la definisce in modo più chiaro. "In termini più semplici, si tratta di assicurarsi che il valore aziendale sia realizzato, percepito e accresciuto nel corso del rapporto di ogni cliente con Prophix", spiega. "Questo è l'obiettivo principale delle nostre organizzazioni Customer Experience e Customer Success"

Il successo, per lui, è a due facce: risultati e operazioni. "Dovreste vederlo nei numeri, CSAT, NPS, capacità di referenza, e dovreste sentirlo in una crescita costante e sostenibile che si allinea con la fiducia dei clienti"

I clienti come ambasciatori

"La fidelizzazione è un utilizzo continuo. L'advocacy è quando il valore è così chiaro che i clienti promuovono proattivamente la soluzione" Che cosa si intende per advocacy precoce nella pratica? "La partecipazione alle conferenze degli utenti e ai keynote. La disponibilità a entrare nel Customer Advisory Board (CAB) per contribuire alla definizione della roadmap. Condivisione dei risultati ottenuti sui social media. Contribuire ai casi di studio. Essere un riferimento nelle conversazioni degli analisti. Queste azioni creano una comunità

All'ultima riunione del CAB, ha potuto constatare di persona questo slancio. "Abbiamo avuto clienti che hanno trascorso un'intera giornata con noi dopo il Prophix Live! Non erano lì per le caratteristiche. Erano lì per aiutare a orientare il prodotto, la piattaforma e il percorso complessivo del cliente con Prophix. Questo livello di impegno ci dice che la relazione va oltre il semplice login"

Costruire per la scala, un unico modello operativo

Prophix serve oggi più di 3.000 clienti in tutto il mondo. La coerenza su questa scala, dice Kabir, dipende da playbook condivisi. "Utilizziamo framework standardizzati per la Customer Experience e il Customer Success", spiega, "Definiamo i driver di valore e il time to value. Realizzare processi e strumenti ripetibili. Misurare e comunicare il valore attraverso revisioni aziendali esecutive e la Voice of the Customer. E mantenere vendite, prodotto e marketing allineati sullo stesso percorso del cliente"

Il coinvolgimento si adatta alle esigenze. "Continuiamo ad evolvere l'uso di modelli high-touch, low-touch, digital-touch e ibridi, che si adattano alla segmentazione e alla complessità dei clienti", afferma. "Il punto è mantenere l'esperienza coerente, pur riconoscendo che le esigenze dei clienti e i risultati del valore aziendale possono variare e richiedono un pensiero agile"

Si è anche mosso rapidamente per ridurre i passaggi di consegne e allinearsi al percorso del cliente. "Nei miei primi 60 giorni di lavoro, abbiamo trasferito il Customer Success dalle vendite e l'abbiamo integrato nell'organizzazione della Customer Experience", osserva. "Ora un unico team è in grado di gestire l'intero percorso post-vendita, l'onboarding, l'implementazione, l'adozione, il rinnovo e infine la capacità di referenza. Questa visione end-to-end ci aiuta a far crescere il valore, non solo i clienti"

IA, servizio e connessione umana

Kabir ha già guidato programmi di IA nelle funzioni di assistenza tecnica ai clienti ed è molto preciso sui vantaggi che vede. "Il self-service digitale con agenti intelligenti, elaborazione del linguaggio naturale e conoscenze automatizzate migliora la risoluzione e la disponibilità", afferma. "La risoluzione intelligente dei ticket, la classificazione automatica, i suggerimenti predittivi e i co-piloti per gli specialisti dell'assistenza migliorano i risultati del primo contatto e consentono un approccio proattivo"

L'unica cosa su cui non intende transigere è la chiarezza. "Il 'giusto equilibrio' dipende dalla mappatura del viaggio. Utilizzate l'automazione per le interazioni ad alto volume, ripetitive e a basso rischio. Utilizzate i membri del team per i momenti più importanti, empatici o complessi", afferma. "La trasparenza e la misurazione si collocano all'interno di un chiaro quadro di governance dell'IA"

Le abitudini di una cultura orientata al cliente

Se chiediamo a Kabir come si presenta una "cultura del valore del cliente" all'interno dell'organizzazione, egli elenca i comportamenti. "Conoscere i fattori che determinano la crescita e la perdita dei clienti. Offrire esperienze coerenti. Mantenere le funzioni allineate. Ascoltare attraverso un percorso definito come la Voice of the Customer e ritenere i leader responsabili dei risultati"

Gestisce la funzione come un portafoglio con una cadenza operativa tra le linee di business Customer Success, Professional Services, Customer Technical Support, Product Adoption, Enterprise Enablement e Customer Operations. "Ognuno di essi ha obiettivi chiari, un ritmo e gli interlocutori giusti", spiega. "Esaminiamo regolarmente lo stato di salute, i rinnovi e i KPI, in modo da rimanere vicini a ciò che conta davvero"

Il manuale di Kabir è semplice: rendere visibile il valore in ogni fase, trasformare i clienti in partner e creare abitudini che scalino. Se lo si fa, l'advocacy viene di conseguenza. È così che Prophix One diventa non solo una piattaforma che i team utilizzano, ma una comunità che contribuiscono a formare.