La soddisfazione del cliente come strategia aziendale

Si dice che "la cultura si mangia la strategia a colazione" Molti dirigenti d'azienda storcono il naso di fronte a questo suggerimento, scettici sul fatto che la cultura possa fare qualcosa per migliorare i profitti dell'azienda. Tuttavia, è stato dimostrato che le strategie di utilizzo non garantiscono il successo dell'organizzazione, ci saranno sempre fluttuazioni nei profitti e, di conseguenza, nel successo. Per molte aziende, in particolare quelle del settore dei servizi professionali, è giunto il momento di ridefinire le metriche del successo. L'attenzione dell'organizzazione per l'utilizzo dovrebbe essere spostata sulla soddisfazione del cliente, creando una cultura guidata dall'impegno per il benessere dei clienti. Ciò richiederà un allontanamento dalle ore fatturabili a favore di iniziative di servizio al cliente attuabili, che hanno il potenziale per mitigare gran parte dei rischi della concorrenza e dei cicli commerciali. Questo non significa che le misure quantitative debbano essere abbandonate del tutto; le aziende dovrebbero semplicemente adottare metriche diverse per il successo, come il Net Promoter Score (NPS). [caption id="attachment_26185" align="aligncenter" width="922"] Misurazione della fedeltà dei clienti[/caption] Il Net Promoter Score è utilizzato come misura della fedeltà dei clienti. Utilizzando una scala da 1 a 10, le aziende possono misurare la probabilità che un cliente raccomandi il proprio servizio o prodotto a un collega. Per saperne di più su come utilizzare l'NPS, potete consultare il Net Promoter Network. Con queste premesse, non dovrebbe sorprendere che le metriche di soddisfazione dei clienti siano i migliori predittori di una crescita sana. La scelta di abbracciare questo cambiamento nella cultura aziendale può anche avere un impatto positivo sul turnover dei dipendenti, in quanto può dare al personale un rinnovato senso di scopo. L'NPS può anche influire notevolmente sul modo in cui la vostra organizzazione viene percepita sul mercato, riducendo i costi di acquisizione e creando un esercito di sostenitori. Questa transizione verso il benessere del cliente dovrebbe essere supportata da una mitologia aziendale fatta di storie che dimostrano che le azioni sono importanti quanto le parole. Queste narrazioni sono alla base di ogni organizzazione di servizio clienti di successo. Nonostante l'allontanamento dalla strategia di utilizzo, c'è ancora spazio per le metriche di efficienza operativa. Utilizzando il software di Corporate Performance Management (CPM), le aziende migliori sono in grado di prevedere le variabili di utilizzo per determinare i requisiti di personale, aumentando la produttività e garantendo una costante attenzione alle esigenze dei clienti. Quindi, mentre "la cultura si mangia la strategia aziendale a colazione", potete lavorare per rendere prioritaria la cultura della soddisfazione del cliente, modificando la vostra strategia aziendale complessiva. Per saperne di più, leggete il nostro white paper.