Verità e bellezza: Quanto conoscete i vostri clienti?

Relazione con il cliente

Come esseri umani, abbiamo un particolare talento nel sentire ciò che vogliamo sentire. Selezioniamo i fatti per adattarli alla nostra comprensione. Filtriamo gli argomenti che contrastano con le nostre convinzioni più radicate.

Questo è particolarmente pericoloso nella gestione delle relazioni con i clienti. Anche i professionisti più esperti possono non cogliere i segnali vitali che indicano che le relazioni con i clienti non vanno bene. Perché il loro cervello naturalmente distorce e filtra ciò che gli viene detto per tradurlo in qualcosa di più positivo e appetibile.

Un secondo parere è sempre prezioso in questi casi. E nessuna opinione ha più peso dei numeri.

Un'analisi adeguata del comportamento di un cliente attraverso i dettagli del suo rapporto transazionale con l'azienda può essere estremamente rivelatrice. Ma chi ha il tempo di fare un'analisi del genere? La realtà per la maggior parte dei team finanziari di oggi è una domanda crescente e risorse limitate, spesso sia in termini di persone che di competenze.

La soluzione potrebbe trovarsi al di fuori del team finanziario. Una delle caratteristiche principali di una funzione finanziaria veramente moderna è la capacità di collaborare efficacemente con altre aree aziendali, dotandole degli strumenti e degli approfondimenti necessari per effettuare analisi efficaci. Se la finanza è in grado di fornire i dati, i sistemi e le competenze, le vendite, il marketing e le attività operative dovrebbero essere in grado, con i giusti rapporti e la giusta formazione, di svolgere le proprie analisi.
La realtà non sarà mai così ordinata: questa è la natura del business partnering. Ma l'onere non dovrebbe essere sostenuto esclusivamente dal team finanziario. A parte tutto, questo crea una relazione competitiva tra due versioni diverse della verità. Nessuna organizzazione ha bisogno di nuove fonti di attrito tra le funzioni.

Se si riesce a creare una partnership come questa, si può dare la possibilità ad altre aree dell'azienda di migliorare le prestazioni grazie all'applicazione corretta di informazioni preziose. Le conversazioni con i clienti possono essere più informate se si basano sui fatti del loro comportamento, non solo sulle parole che pronunciano quando vi incontrate.

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